Anderhalf jaar als Mitel Engineer

Door Plainside op maandag 6 augustus 2018 11:27 - Reacties (11)
Categorie: -, Views: 4.010

Het is al een aardige tijd geweest sinds mijn laatste blogpost.
Met de drukte afgelopen jaar, en meerdere keren onder het weer te zijn geweest (griep) heb ik nu -- begin bouwvak -- weer tijd om er één te schrijven.

Laten we even met wat recent beginnen, namelijk vorige week vrijdag. Veel mensen zullen het wel mee gekregen hebben, elke Tele2 klant in het buitenland geen service.
De voornaamste reden dat ik hiermee begin is simpel. Wij leveren een VAMO (vast mobiel intergratie) oplossing voor onze klanten via Tele2, en wij maken er zelf ook gebruik van.
Het moment dat je het telefoontje krijgt van een klant die meldt dat zijn collega in het buitenland plots geen verbinding meer heeft schrik je toch wel even. Wat kan je in hemels naam betekenen voor een klant die 10.000 KM verderop zit en geen verbinding heeft.

Onze eerste actie was direct onze Leverancier inschakelen die voor ons de verbinding met het Tele2 platform levert. Na een korte uitleg van wat er precies aan de hand was, was hun reactie hetzelfde als die van ons "Wat een rare melding". Gevolgd door "Heeft hij zijn toestel al opnieuw gestart?".
Het geluk zijnde dat de klant dit al had gedaan, zelfs de APN had die geprobeerd aan te passen. Fijn als klanten zelf ook wat technische kennis hebben. De leverancier geeft aan het probleem te gaan analyseren en ons een terug koppeling te geven wanneer ze wat vinden.

Laat ik nu zelf een beetje Tweaker verslaafd te zijn en zie ik het nieuws bericht dat Tele2 in het buitenland niet werkt. Nu ben ik benieuwd hoe lang het duurt voordat onze leverancier dit aan ons terugkoppelt.

Tegen half drie nog steeds niks terug gehoord, goh wat jammer al had ik het al verwacht. Dan toch maar weer even de klant bellen en aangeven dat het een algemene Tele2 storing is. Nou tijd om naar huis te gaan en van het weekend te genieten, de leverancier zal later nog wel wat sturen met wat meer details.

Tja vorige week vrijdag hier helemaal niks meer over gehoord, toch wel jammer weer. En dan toch vorige week zaterdag een berichtje ontvangen, met een sluitings-melding met daarin dat het probleem ligt bij een toe leverancier van Tele2. Achja niks aan te doen helaas.

En vervolgens explodeert de app-groep van ons bedrijf. Meerdere collega's op vakantie die opeens melden dat zij geen verbinding hebben met de werk telefoon. Nou toch maar ff doorgeven dat het afwachten is tot de problemen bij Tele2 opgelost worden, iedereen weer blij.

Je kan het al uit de tekst lezen maar tevreden ben ik zeker niet met onze leverancier. Zij hebben direct contact met Tele2 en waren waarschijnlijk al op de hoogte toen ik het bij hun melde. De eerste reactie die ik vervolgens krijg is een melding dat de melding wordt gesloten en dat de problemen liggen bij Tele2 een dag later. Ik had toch echt een terugkoppeling op vrijdag verwacht dat er problemen waren bij Tele2. Dit is ook zeker niet de eerste slechte ervaring met onze leverancier die ik heb mogen ervaren. Zo zijn er verschillende ergernissen voor gelopen ondanks we toch meerdere keren aangegeven te hebben dat hun communicatie naar ons slecht loopt. Achja nu niets meer aan te doen hopen dat het in de toekomst beter gaat.

En omdat we het nu toch over de toekomst hebben, EoL (end of life) ISDN. Veel mensen schrikken ervan, een techniek die sinds 1991 beschikbaar is gaat verdwijnen. Nu moet ik zeggen dat ik zelf niet veel met ISDN heb gedaan. Ze hebben mij binnen het bedrijf opgeleid als Mitel/VOIP Engineer niet als ISDN Engineer. Dus veel voor mij veranderd er niet. Toch hoor ik veel collega's zeggen dat zij het jammer vinden, en ik snap het ook wel. Je hebt bijzonder veel voordelen aan ISDN. De gesprek kwaliteit is honderdmaal beter, en laten we niet vergeten hoe simpel het controleren het is of de lijn wel of niet in dienst is.

Met VOIP heb je vele meer schakels dan met ISDN. Een goed voorbeeld is hoe we met SIP (Session Initiation Protocol) werken op dit moment. We kunnen een SIP Trunk gebruiken of een Directe verbinding op stellen.

Een SIP Trunk registreert bij de provider, op basis van een gebruikers naam, wachtwoord en een Registratie adres. Vervolgens moeten de DID (externe) nummers geprogrammeerd worden op de centrale. Hierna is het aan de klant te bepalen of zij ook directe nummers willen, dus zal dit ook geprogrammeerd worden. En laten we niet vergeten dat er ook een actieve internet verbinding nodig is voor de registratie.

Dit is nog maar een basis voor VOIP en we hebben al meer dan 8 schakels waar het mis kan lopen. En zelfs dan zijn we er nog niet, in de programmering van de Centrale zelf kan het ook mis lopen. Zo blijft het maar doorlopen bij VOIP. En laten we de directe verbinding ook niet vergeten.

Voor een Directe verbinding ben je meestal nog steeds speciale apparatuur nodig. Denk hierbij aan Gigaset (siemens) N510, een basis station waarop je een directe verbinding kan krijgen met de provider. Het grote nadeel je kan vervolgens maar één nummer hebben waarop je bereikbaar bent. Nu kan je met een N510 meerder toestellen (DECT handsets) gebruiken en dit nummer ook op die toestellen laten overgaan. Een mooie oplossing als je een goedkope oplossing zoekt voor een Fietswinkel of Kapper. Het grote nadeel zijnde dat je veel minder controle hebt over je telefonie. Maar je elimineert ook weer een boel schakels waar het mis kan gaan.

Een directe verbinding zet een koppeling op met de Provider, de benodigdheden een internet verbinding, juiste apparatuur, registratie adres, gebruikersnaam en wachtwoord. Er kan dan snel gecontroleerd worden waar het mis kan lopen.

Maar genoeg speculatie, zelf zou ik graag willen weten hoe jullie organisaties omgaan met het verdwijnen van ISDN. Gaan jullie direct met providers in zee of toch met een telefonie leverancier die een centrale levert? Beide brengen voor en nadelen met zich mee.

De afgelopen 5 maanden als Mitel Service Engineer

Door Plainside op woensdag 24 mei 2017 10:45 - Reacties (4)
Categorie: Service, Views: 2.584

Zo, zo, zo... maandelijkse updates... ja misschien toch iets te hoog geschoten.

De afgelopen 5 maanden zijn zeer bijzonder geweest en leerzaam en zou ze niet snel willen inruilen.
Ik kan mijzelf nu officieel een Mitel Associate noemen met de juiste papiertjes in mijn zak. En om alles maar even snel samen te vatten wat er gebeurt is in de afgelopen paar maand.

Januari, dit was toch wel een lastige maand, net nieuw werk, in een werk-slaap schema komen, etc. dit was niet makkelijk voor mij, hiervoor was ik zo goed als werkloos. Lange nachten achter de computer, ongezond eten, paar uurtjes slaap. Het was zeker wennen wanneer het allemaal weer was gestart. Nadat het voor mij weer helemaal beter was een lekker schema waar ik mij aan kon houden liep het lekker soepel. 'S ochtends er rond 6:30 uit rond 7:00 uur weg en dan beginnen rond 7:30. Aan het begin waren de dagen aardig lang niet zeker wat ik moest doen. Al snel werden er wat simpele dingetjes mijn kant opgeschoven, naampje aanpassen, user verwijderen, toestel aanmelden. Hier kwam al snel verandering in want op 16 Jan. mocht ik lekker op cursus voor een weekje. De hele week op en neer naar Utrecht... niet echt fijn als je uit het oosten moet komen. Nadat ik klaar was met de basis cursus mocht ik gelijk al meer dingen doen, users aanmaken, troubleshooting(nog steeds met hulp), groepen aan maken en wel meer. De cursus geeft je een goed overzicht van wat je moet weten en wat je allemaal kan met de Mitel systemen.

Februari, met meer kennis achter mij kon ik ook zelf steeds meer doen. Ook de telefoon aannemen ging steeds makkelijker ik begreep grotendeels wat er gezegd werd. Het vervolgen van kennis was niet makkelijk met meerdere self-study's die ik tijdens het werk kon doen als het even stil viel. Snel werd er al gezegd dat de self-study's lastig konden zijn, gelukkig heb je meerdere kansen per self-study. Het blijkt dat je deze kansen ook wel nodig hebt, soms staat niet alles precies beschreven in de documentatie die je krijgt. Vervolgens was het ook weer tijd om op en neer te rijden naar Utrecht. De Mitel Advanced, die wonder boven wonder makkelijker was dan de Basis training. In het algemeen was er minder stof om te leren en ik had al de nodige ervaring opgedaan. Maar heb er wel meer "geavanceerde" dingen kunnen leren over het call routing, hot desking en meer. Het interessante was vooral hoe je met een klein foutje een heel systeem kapot kan maken... gelukkig zijn het test systemen. Tijdens het examen moest ik zelfs één keer opnieuw beginnen omdat er een instelling vanaf het begin niet goed stond (instructeur had het over het hoofd gezien de avond ervoor). Hoewel dat zeer zuur was maakte dit niet veel uit het resetten van een virtuele mitel centrale gaat gelukkig snel, tegenover de hardware centrales (30-45min). Maar daarna loop je toch weg met dat mooie papiertje.

Maart, was een rustig maandje waar ik rustig aan de telefoon zat. Rustig kon leren zonder zorgen werden er dingen uitgelegd wanneer de tickets binnen kwamen. Maart was vooral rustig aangezien er bijna geen telefoon binnen kwam natuurlijk is dit niet geweldig voor wanneer dat je werk is. Gelukkig was er wel een mooie stroom met mails en Topdesk tickets. Rustig werd mij alles uitgelegd en ook mocht ik mij gaan voorbereiden op een andere training. Gelukkig hoefde ik die week geen pingpong bal te spelen, gewoon lekker op de zaak via een conferentie de training krijgen. Deze keer ging het over IVR Routing, om het makkelijk samen te vatten, het keuzemenu dat je vaak hoort wanneer je naar je isp belt. Het is zeer interessant om te doen maar bloed irritant wanneer je er naar moet luisteren, al snap ik wel dat sommige bedrijven hiervoor kiezen. Anders komt het voor dat je van de één naar de ander wordt doorverbonden zonder je te behalen resultaat. Vooral was deze training interessant om te zien hoe dit werkt, om het programmeren ervan te beschrijven het zijn gewoon een boel if else/and or/etc opmerkingen met een likje verf erop. Een simpel voorbeeld is het netnummer 010 bijvoorbeeld, als een 010 nummer belt gaat die via een bepaalde route naar een operator die in dat zelfde gebied valt. Zo krijg je dus iemand aan de telefoon die met een zelfde accent praat. Dit merk je wel bij ISP bedrijven die over het hele land zitten.

April, met genoeg kennis achter de rug was het nu ook tijd om de ervaring wat omhoog te schroeven. Eindelijk mocht ik mee naar klanten en zelf naar klanten toe voor porteringen en kleine issues met de telefonie. De eerste keer is altijd spannend (Hey, Phrasing!) gelukkig was er wel een collega bij. Alleen hielp die minimaal mogelijk om mij er even aan te laten wennen. Helaas tijdens het inspecteren van wat al op locatie was kwam er een een stekkertje los te zitten (kapot RJ-45 stekkertje). De klant explodeerde en stuurde ons weg, rustig hebben we gewacht op een telefoontje van de Project-manager van het bedrijf die iedereen kan om praten (it's some kind of magic). Wanneer dat gesprek klaar was kwam de klant rustig terug lopen maar mochten we de apparatuur niet meer aanraken *ZUCHT*. Na kort overleg tussen de klant en mijn collega kwamen we tot de afspraak dat hij erbij moest zijn tijdens het trekken van kabels en plaatsen van extra apparatuur. Door de vertraging van die ochtend gelijk 3 uur kwijt, initieel was de opdracht gepland voor 1 dag. Uiteindelijk werden dit twee dagen door gezeur van de klant uit en onverwachte plannetjes van de klant (klant is koning..). Gelukkig wel de gehele opdracht kunnen afronden zonder verdere problemen en een nu mooie relatie met de klant. Toen kwam er nog weer een cursus aanzetten dit keer naar Amsterdam, in een hotel dat lekker dicht bij zat... maar 54 minuten lopen... 11 met de metro. Er zat zelfs een hotel recht tegenover het cursus gebouw waar we ook nog korting voor zouden krijgen. Maar nee, waarom weet ik niet (kosten waarschijnlijk 4 ster hotel). Ook was ik niet alleen met twee andere collega's was het gezellig in de avondjes in Amsterdam. Een leuk weekje was dat zeker niet te gek doen natuurlijk, je bent er wel op de kosten van de zaak.

Tja, na het schrijven van deze lappen tekst is het handig om maar weet terug aan het werk te gaan. Tot nu toe is het altijd nog leuk geweest om hier te werken. En hopelijk krijg ik in december ook een vast contract, want als dit zo door gaat denk ik niet dat ik weer terug wil naar de standaard IT service desk.

De Eerste Maand (december)

Door Plainside op dinsdag 3 januari 2017 11:54 - Reacties (14)
Categorie: Service, Views: 3.249

You only get one shot, do not miss your chance to blow
Cheesy eminem quote

In de laatste maand van mijn werk bij een Service desk werd ik benaderd door een detacheerder die voor mij een baan had als geen ander.
Werk in de VOIP specifiek met Mitel centrales en telefoons.
Iets waar ik niets van wist maar toch wel een interesse in had, zelf zag ik het als een nieuwe ervaring, zelfs een uitdaging.

De kennismaking met de detacheerder ging goed, een leuk gesprek met Peter en toen het wachten.
Ze gingen mij voordragen bij het bedrijf.
Een bedrijf dat veel Voip aanbiedt aan MKB maar ook aan grote bedrijven.

Daar ging de telefoon trillen en rinkelen, snel haasten was dit de afwijzing of de aanneming?
YES! een gesprek werd ingepland met de baas zelf nog wel.
De eerste ronde ging goed, een leuk gesprek en goede uitleg van de baas zelf.

En weer kwam het wachten hopen dat ronde twee ook goed ging.
Mijn telefoon ging weer over en een weekje later zat ik er weer, het functionele gesprek met de Service-coördinator er bij.
Een ondervraging van een half uur later klonk het al alsof ik al was aangenomen.

Vervolgens wachten op het uiteindelijke resultaat er was nog een laatkomer bijgekomen een andere kanidaat, als die het nou even niet verpest voor mij.

De telefoon gaat, ik bereid mij voor voor het ergste, ik spring een gat ik de lucht.
Ik heb de baan.

De eerste maand

En laten we nu maar eens beginnen met waarover deze blog hoort te gaan.

Ik loop binnen bij de Service en stel mij even netjes voor aan mijn nieuwe collega's.
En krijg dan even een korte tour door het bedrijf heen en stel mij netjes voor aan de andere collega's

Terug bij mijn plek staat er nu een laptop klaar en wordt er een w10 disc in mijn handen gedrukt.
Opnieuw een installatie doen van de laptop lekker snel klaar.

Dan de software erop, niet bekend welke dan maar even een tripje naar de inhouse systeembeheerder, die loopt even rustig mee en gooit er van alles op.

Ik word in het diepe gegooid, kijk maar wat er in Topdesk staat lees de meldingen door wordt er tegen mij gezegd.
Het is druk op het moment en ik kan niet veel doen.

Toen stonden er op een meldingen op mijn naam, wat moet ik hier mee doen was de vraag aan mijn collega's.
Een paar simpele mutaties werden naar mij gezet omdat iedereen die wel kan doen.
Inloggen op de Centrale roepen ze, maar hoe dan roep ik zelf.
Sharepoint( NOOOOOOOOO) er bij klant opzoeken en inloggen maar.

Ze laten mij even zien waar alles staat en ik kan de namen nu even lekker simpel aanpassen.
Ik kijk nog een beetje rond in de centrale wat er staat, geen flauw benul.

En zo gaat het door tot aan de evaluatie het moment, did i make it or break it?
De proeftijd zat erop eindelijk klaar, met spanning zit ik te wachten tot de baas binnen komt lopen om de evaluatie te starten.

Een uur later zijn we klaar met een evaluatie waar je U tegen zegt.
Ze zijn blijkbaar super tevreden met mij.

Enzo begint mijn pad van service naar engineer binnen mitel techniek.


Wat Masauri toch maar even zegt klopt toch, een onduidelijke uitleg van wat ik nu doe.

Het werk
Het werk tot nu is simpel.
Mutaties, wijzigingen die zo simpel zijn dat een kind ze kan doen.
Het aanpassen van een naam in het telefoonboek, een telefoon nummertje toevoegen.
En soms toch even een Speed Call of route aanpassen.
Voor nu zal het simpel zijn en niet veer lastiger worden voor mij.
Als ik kijk naar mijn collega's voel ik mij klein en voel ik een druk en hoop ik dat ik ooit op hun niveau terecht kom.